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雑記

会話が消滅する社会に実装される優しさの設計

最近、日本でも Uber Eats が普及してきました。非常に嬉しいことです。便利すぎて、最高です。僕は、Uber Eats や Amazon Prime Now、そしてついに日本でも始まったスターバックスの事前オーダーなどを頻繁に使っています。
これらのサービスは、アプリで注文、決済、受け取りができ、買い物の方法を根底から変えていると思います。

その何が魅力なのかを語る上で、コミュニケーションの最適化が挙げられると思っています。つまり、余計な会話が消滅する方向で、サービスの質を向上させるアプローチだということです。それは一見すると優しくないのですが、僕には優しい設計だと思えるのです。

改めて、魅力を挙げてみました。

購買体験が早く完結する
Uber Eats なんて、受け取り時には2秒で完了します。ドアを開けて受け取って閉めるまで、本当に2秒ぐらいです。面倒な現金の受け渡しや、領収書の受け渡し、あるいは本人確認など、そういったことが何も発生せずに、完了するわけです。これを体験してしまうと、もうやめられなくなります。もう、ドアを開けた瞬間に商品を持っていて、渡す時にお辞儀をしながら、ありがとうございまーすと渡してくる配達の人は最高ですね。早い。

労力が消滅する
出かけたり、並んだり、店内で商品を探したり、ということが一切無くなります。つまり、ショッピングの一連の体験が、全てスマートフォン内で完結するようになります。それは言い換えれば、ユーザーエクスペリエンスのデザインの仕方次第で、体験がアップグレード可能ということになります。実店舗の改装や店舗での商品検索・決済機能の改善というのは費用がかかりますが、それが全てアプリの開発に統合できるのは、リソースの投下の仕方として優れています。

店員との会話が不要
繰り返しになりますが、これですね。一番好きなのはこれです。なんだか冷たく、ディストピア感のある表現をしていますが、実際そうだと思います。余計な会話や確認の受け答え(ご注文内容を繰り返します)、意思疎通のミスがゼロになるのは、良いことです。
もちろん、ちょっとした会話や挨拶を経て気分が高揚するとか、話し相手がいなくてさみしいから店頭で店員と会話を楽しむ、というニーズがあることは当然です。そしてそれを叶えることもまた店舗での接客の重要な要素だと思います。ですが、それを求めている人と求めていない人が混在する店頭では、対応の切り分けが難しいと思います。例えば自分は一切会話をしなくて済む方が良いと思っているのですが、積極的に会話をするスタイルの店員さんに会った時には多少戸惑います。それに、ながーく会話を楽しみたいということで会話を続ける人がレジで前にいたりすると、巻き込まれて時間を奪われることもあり、あんまり全体がハッピーにはなれないなと思っています。

では、ここでの優しさの設計とは何なのでしょうか。

僕が思うに、店頭で話したい人は店舗に行き、ゆっくりとレジに並び、そうじゃない人は遠隔から注文したり、ピックアップだけするという住み分けができるようになったことは、非常に優しい設計です。店舗及び従業員側、顧客側、双方がハッピーになれる解決策ではないでしょうか。会話をしてスマイルを提供することが必ずしも優しさではありませんし、心のこもったサービスというマニュアル化が難しいことを店員に徹底するのもまた、理想ではあっても、優しさの設計としては難易度が高すぎることです。ちなみに、そういった理想的な対応ができる店員の比率が高いスターバックスは、本当にすごいなといつも思っています。よく行くスターバックスでは僕のパターンを把握し、話しかけられるのがあまり好きではないことも見越して、もう入店した瞬間にカプチーノを作り始め、それについて何も触れずにさっと提供してくれます。

この市場はこれからも拡大することは間違いないでしょう。Amazon Prime Now のサービスが都内で縮小してしまうのは非常に残念ですが、Uber Eats がローソンに対応したので、大抵の必要なことは満たされそうではあります。こういった買い物代行に相当するサービスは、もっと登場してもいいのではないでしょうか。絶対、現在の忙しき人には必須の製品ジャンルだと思います。

そして、アプリでできる Good/Bad のレビューによるレピュテーションの蓄積だけじゃなく、チップなど他の評価方法も検討されれば、さらに優しさが加速するのではと期待しています。

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